Najnowsze badania SMG/KRC wykazały, że rekomendacje konsumenckie, które są obecnie jedną z najszybciej rowijających się form marketingu, będą tańsze i bardziej efektywne. Konsumenci więcej rozmawiają o produktach, chętniej biorą udział w aktywnościach oferowanych przez marki i bardziej angażują się w ich testowanie i wyrażanie swojej opinii.

Streetcom we współpracy z instytutem SMG/KRC, liderem badań rynku i opinii w Polsce, prowadzi regularne badania efektywności kampanii marketingu rekomendacji. Narzędzie to staje się coraz bardziej popularne, już teraz w Polsce i na całym świecie korzystają z niego największe marki. Możliwość szczegółowego pomiaru efektywności jest jednym z najważniejszych czynników dla marketerów podejmujących decyzję o przeznaczeniu budżetu na marketing rekomendacji.

Podstawową formą realizacji marketingu rekomendacji jest narzędzie „product seeding”. W ramach kampanii ściśle wyselekcjonowana grupa najaktywniejszych konsumentów, spełniających kryteria grupy docelowej, otrzymuje bezpłatnie do testowania pełnowartościowe produkty dla siebie oraz próbki dla swoich znajomych. Osobiste doświadczenie z produktem pozwala na zbudowanie więzi emocjonalnej z opiniotwórczymi konsumentami, stworzenie grupy promotorów marki i pozyskanie cennych opinii konsumenckich.

Badania SMG/KRC zostały przeprowadzone w pierwszej połowie 2010 roku w oparciu o kampanie product seeding prowadzone przez Streetcom. Zakres badań został poszerzony o nowe kategorie produktowe, dzięki czemu badania są bardziej miarodajne. Jednym z najważniejszych celów badań było ustalenie aktualnej wartości wskaźnika przekazywania rekomendacji G1-G2, tzw. rekomendacji z drugiej ręki. G0 to uczestnicy kampanii. G1, G2, G3 to kolejne generacje osób otrzymujących rekomendacje. Wskaźnik przekazywania informacji G0 do G1 (pierwsza fala rekomendacji) badany jest poprzez raporty uczestników kampanii wypełniane online.

Na podstawie badania SMG/KRC wielkość wskaźnika rekomendacji z drugiej ręki oszacowano na 5,3. Oznacza to, że osoba otrzymująca rekomendację produktu z pierwszej ręki (G1) średnio przekazuje informację o produkcie do 5,3 osób (G2). Na podstawie mierzonych tą metodologią efektów kampanii, w ciągu 4 tygodni, jeden Ekspert Streetcom dociera z rekomendacją produktu pośrednio do ponad 100 osób. Wartość wskaźnika wzrosła w ciągu roku o prawie 10%.

Wzrosła również wartość wskaźnika response rate, odpowiadającego ilości osób, które wypełniły ankiety badawcze w ramach kampanii prowadzonych przez Streetcom. Obecnie średnioważony wskaźnik response rate z kilkudziesięciu kampanii przeprowadzonych w 2010 roku wynosi 92% vs. 85% w roku 2009 i 80% w roku 2008. Jest to najwyższy wskaźnik ze wszystkich form badań ankietowych.

Nowe wartości wskaźnika rekomendacji i wskaźnika odpowiedzi oznaczają wzrost zasięgu kampanii rekomendacyjnych, co przekłada się na mniejszy koszt dotarcia do jednego konsumenta. Marketerzy czerpią z lepszych wyników nie tylko korzyści finansowe w postaci mniejszych kosztów kampanii. Dzięki temu rośnie świadomość marki, a działania marketingu rekomendacji mają bezpośrednie przełożenie na sprzedaż produktu.

Badania wizerunkowe zostały przeprowadzone w dwóch falach – bezpośrednio po kampanii i 3 miesiące po jej zakończeniu. W pierwszej fali badania 42% uczestników zadeklarowało, że zamierza kupować produkt w przyszłości, podczas, gdy w grupie kontrolnej jedynie 12% złożyło taką deklarację. Druga fala badania wykazała, że działania marketingu rekomendacji znacznie zwiększają świadomość produktu – znajomość „top of mind” jest o 25% wyższa niż wśród osób, które nie brały udziału w kampanii product seeding. Efektem wzrostu świadomości jest wzrost sprzedaży produktów. 31% więcej osób dokonało zakupu produktu spośród uczestników kampanii, niż z reprezentatywnej grupy kontrolnej. Dokonany zakup został dodatkowo potwierdzony wskaźnikiem „Brand on Hand”, po raz pierwszy liczonym w badaniu efektywności rekomendacji konsumenckich. 33% więcej osób deklaruje, że posiada w domu produkt w porównaniu do grupy kontrolnej.

Wzrost efektywności marketingu rekomendacji jest zasługą dynamicznego rozwoju wykorzystania rekomendacji konsumeckich oraz licznych działaniań aktywizacyjnych i promocyjnych prowadzonych przez agencję Streetcom w ostatnim roku. Konsumeci coraz chętniej uczestniczą w kampaniach rekomendacyjnych, a dodatkowe działania takie jak konkursy, aplikacje i personalizowane strony na portalach społecznościowych pozwalają na większe zaangażowanie uczestników w kampanię i budowanie bliższych relacji pomiędzy konsumentem a marką.

Zbliżające się Święta dają się już wyraźnie we znaki – korki, tłumy i opóźnienia poczty. Przedświąteczny szał zakupowy opanował już całą Polskę. To szczególnie wzmożony czas zakupów, szukania najlepszych produktów i sięgania po rady znajomych. Są produkty, których nie kupimy bez sprawdzenia opinii innych. Właśnie teraz WOM bije rekordy popularności.

Według najnowszych badań przeprowadzonych przez Stowarzyszenie Handlu Detalicznego i Marketingu (RAMA) marketing szeptany pozostaje najbardziej wiarygodnym i wpływowym źródłem informacji, szczególnie w branży elektronicznej (43,7% decyzji zakupowych)  i odzieżowej (33,6%).  Zakup poparty pozytywną opinią znajomych daje konsumentom większe poczucie bezpieczeństwa i zadowolenia z zakupu. Marki i produkty jakich używamy odgrywają szczególną rolę w budowaniu naszego wizerunku i tego jak jesteśmy postrzegani, dlatego też wom ma taką siłę.

W przypadku odzieży równie silnym czynnikiem są promocje w sklepie, co akurat nikogo nie powinno dziwić. Co ciekawe konsumenci uznali również , że ulotki reklamowe, reklama mailowa ma większy wpływ na ich decyzje niż reklama telewizyjna.

Telewizja jednak nie traci racji bytu (88,9 % badanych ogląda telewizję przynajmniej raz w tygodniu), ale spełnia inne zadanie. Tradycyjne media pozostają głównym źródłem informacji o bieżących wydarzeniach

Źródło: http://www.rbr.com/media-news/research/19084.html

Firma badawcza Forrester Research opublikowała w tym roku wyniki badania Match WOM Marketing To How European Consumers Share Opinions, czyli pokazujące o czym rozmawiają konsumenci. Badanie przeprowadzono na grupie ponad 11 tys. Europejczyków. Według badania najbardziej popularnymi tematami do rozmów są “wyjścia towarzyskie/ imprezy” oraz “podróże” - angażuje się w nie odpowiednio 76% i 70% konsumentów.

Dzięki badaniu, które przeprowadziła Natalia Hatalska, wśród czytelników swojego bloga, możemy zobaczyć, że w Polsce sytuacja wygląda podobnie. “Imprezy” i “podróże” zajęły w ankiecie także dwa pierwsze miejsca (odpowiednio 43% i 34% głosów), ale dołączyła do nich także “polityka” (34% głosów – w badaniu Forrestera była dopiero na 5. miejscu). Badana grupa nie jest reprezentatywna (83 osoby), ale wyniki wydają się wiarygodne. Po pierwsze: Polacy bardzo chętnie rozmawiają o polityce; po drugie – wynik ten mógł być “podbity” przez “dziejącą się” właśnie aferę hazardową, która prowokowała nas do komentowania polityki jeszcze chętniej.

Na kolejnych miejscach Europejczycy rozmawiają o sporcie (54% wskazań) oraz elektronice, technologiach i komputerach (53%). I tak jak ostatni temat się zgadza również w Polsce (w ankiecie Hatalskiej – 3. miejsce, 33% głosów), to sport wypadł zupełnie słabo (przedostatnia pozycja, 16% wskazań). Forrester podkreśla, że w przypadku tych dwóch tematów płeć nie ma aż tak dużego znaczenia – chociaż o sporcie i nowych technologiach mężczyźni rozmawiają częściej (odpowiednio prawie 70% i 60%), to kobiety wcale nie są w tyle – o sporcie rozmawia 40% z nich, a o komputerach – prawie 50%.

Typowo kobiecym tematem jest natomiast moda  i uroda. O modzie rozmawia prawie 60% kobiet i niecałe 30% mężczyzn, o urodzie – prawie 50% kobiet i niewiele ponad 10% mężczyzn. Co ciekawe, w zestawieniu Forrestera te dwa tematy zajęły dwa ostatnie miejsca – u nas plasowały się tuż za połową zestawienia.

Poniżej wyniki przedstawione na wykresach.

Źródło: http://www.hatalska.com/2009/10/16/marketing-szeptany-czyli-o-czym-rozmawiamy/

Przedstawiamy kolejną prezentację Emanuela Rosena z jego tournee po Europie prezentującego jego najnowszą książkę. Rosen opowiada o tym jak stymulować buzz, jakie znaczenie mają media społecznościowe, jak badać efektywność marketingu szeptanego i jak widzi przyszłość WOMM. Podaje również praktyczne porady dla marketerów. Co może niektórych zaskoczyć Rosen mówi między innymi , że trzeba wykorzystywać media masowe. Według badań przeprowadzonych przez The Keller Fay Group, każdego dnia w USA 55% Amerykanów odbywa co najmniej jedną rozmowę w odniesieniu do mediów masowych lub reklam. Reklamy są często powodem do rozmów i mogą stymulować buzz. Nie ma wątpliwości, że WOMM nie może być jedynym wykorzystywanym narzędziem marketingowym, ale osobiste doświadczenie z produktem może być kluczowe, żeby zachęcić konsumenta do zakupu i zbudować jego relację z marką.

Zachęcamy do obejrzenia całej prezentacji.

Emanuel Rosen, zaprezentował ciekawe badanie, które przeprowadził Dr. Robert East z Uniwersytetu Kingston w Londynie. Odkrył on, że 30% negatywnego WOM pochodzi od osób, które nigdy nie miały styczności w produktem, o którym mówiły. Najważniejsze wnioski, jakie wynikają z tego dla marketera:

1. Maksymalizuj liczbę osób, które mają doświadczenie z produktem.

Badania pokazują, że wom generowany przez osoby, które miały doświadczenie z produktem są najbardziej efektywne. The Keller Fay Goup wykazało, że 53% osób, które usłyszały pozytywną rekomendację od osoby, która miała doświadczenie z produktem, z prawdopodobieństwem 9 lub 10 (w skali 0-10) zakupi ten produkt. W przypadku rekomendacji z drugiej ręki, ta wartość spada do 33%. Dlatego tak istotne jest, aby jak największa liczba osób miała kontakt z produktem.

2. Zachęć osoby, które mówią o produkcie, a nie miały z nim kontaktu, żeby go wypróbowały.

Oczywiście jest to zaletą, że takie osoby mówią o produkcie, ale ich zdolność do zachęcenia innych do zakupu, jest znacznie niższa niż osób z doświadczeniem. Jak spróbują produkt, ich buzz będzie bardziej wartościowy.

3. Słuchaj uważnie negatywnego WOM

Słuchanie negatywnych opinii o swoim produkcie może być lekko frustrujące, ale jest sprawą kluczową. Dzięki temu niezadowolonych klientów możemy zamienić w ambasadorów, i przede wszystkim udoskonalić produkt.
Podsumowując – trzeba maksymalizować pozytywny wom i minimalizować negatywny.

Źródło: http://womuk.net/2009/10/05/wom-uk-guest-post-emmanuel-rosen-on-the-dangers-of-secondhand-buzz/

Z analizy kampanii marketingu rekomendacji prowadzonych przez Streetcom wynika, w których mamy testują produkty dla dzieci, wynika, że jest to najbardziej aktywna i zaangażowana grupa konsumentów.

Potwierdza to najnowsze badanie* dotyczące nawyków zakupowych mam, które pokazało, że mamy najchętniej korzystają z porad znajomych przy podejmowaniu decyzji zakupowych.
Warto zatem poznać lepiej tą grupę, zwyczaje i zachowania mam. Jednym z głównych czynników decydujących o zaangażowaniu ma rodzaj wykonywanej pracy. Z badania wynika, że 25% mam przebywa na stałe w domu: (pracujące w domu, bezrobotne, na emeryturze i niepełnosprawne):

- 62.2% badanych mam pracuje poza domem
- 17.17% pracuje w domu
- pozostała cześć to osoby uczące się 5.7%, bezrobotne 4.1%, na emeryturze 1.9% i niepełnosprawne 1.3%

Mamy częściej niż inni dorośli korzystają i udzielają porad znajomym, również częściej są aktywne na blogach, ale są również bardziej sceptyczne co do zamieszczanych informacji w Internecie i bardziej wnikliwie je analizują i sprawdzają. Wyciągają najważniejsze wnioski – jeżeli mama będzie zadowolona z produktu, będzie dużo chętniej i aktywniej go polecać, jeśli produkt ją zawiedzie (a na pewno sprawdzi wszystkie jego wady i zalety), nie kupi go ani ona, ani żadna jej znajoma.

* Badanie przeprowadzone przez BIGresearch’s Simultaneous Media Usage Survey (SIMM 14) na 4 206 mamach.

Źródło: http://johnbell.typepad.com

Kolejna dawka wiedzy jak radzić sobie z negatywnym wom. Negatywne komentarze i opinie są rzeczą nie uniknioną. Jednak usuwanie ich albo pisanie jeszcze raz takiej ilości pozytywnych opinii nie jest najlepszym rozwiązaniem. Niezadowolony klient wymaga opieki i zainteresowania, jak poczuje się odpowiednio dowartościowany to odpłaci nam pięciokrotnie. Kilka cennych uwag od Andy Sernovitza. Większość osób stwierdzi, że są oczywiste, ale niewiele faktycznie wdraża je w życie. Więc warto przeczytać i tego pilnować.

1.    Monitoruj – im szybciej dotrzesz do narzekającej osoby, tym szybciej możesz reagować.  Google, facebook, blip. To tylko kilka stron, które powinnieneś na bieżąco kontrolować. Ostatnio powstaje coraz więcej narzędzi do monitoringu mediów, warto z nich korzystać.

2.    Buduj relacje – pozwól Twoim klientom odczuć, że jesteś tam, gdzie oni rozmawiają i prowadzisz z nimi, autentyczny, szczery dialog.

3.    Daj głos klientom - daj szansę innym konsumentom odpowiedzieć na krytyczną uwagę. Jeśli znajdzie się zadowolony klient, który odpowie o swoim pozytywnym doświadczeniu, będzie to jeszcze bardziej wiarygodne.

4.    Przestrzegaj zasad etyki – wszelkie próby podszywania się pod konsumenta mogą skończyć się utratą zaufania. A to największa wartość, którą trudno odzyskać.

Źródło: http://www.bazaarblog.com

W USA trwają prace nad przepisami dotyczącymi marketingu szeptanego, w związku z czym ożywily się dyskusje na ten temat. Co wolno, czego nie wolno, co jest etyczne i czy można płacić za wom czy nie. Na WOMMA ukazał się filmik, który w prosty i krótki sposób odpowiada na wszystkie pytania. Niezależnie od tego jakie będą przepisy, aby działania marketingu szeptanego były wiarygodne i efektywne, trzeba pamiętać o 2 podstawowych zasadach: DON’T TELL. DO ASK. Poniżej krótki filmik wyjaśniający te zasady:

Don’t tell – nie mów ludziom co mają mówić. Możesz dostarczać informacje i zachęcać do dzielenia się swoją opinią, ale nie możesz narzucać im co mają mówić. To oni decydują co chcą powiedzieć, a nie marketer.

Do ask – proś ludzi, aby ujawniali swoją relację z marketerem. Uczciwość relacji jest sprawą absolutnie konieczną.

Nie przestrzeganie tych zasad na dłuższą metę zawsze obróci się przeciwko nam, a straty spowodowane czarnym PR mogą być nie do odpracowania.

Źródło: http://allthings.womma.org

 Jak mówią, gdy jedni tracą inni korzystają. Ekonomia ma się nie najlepiej, wszyscy wciąż narzekają na kryzys, i właśnie teraz jest najlepszy czas na wykorzystanie siły marketingu szeptanego. Trzy proste powody: 

WOMM działa niezależnie od ekonomii. Ludzie zawsze będą rozmawiać i polecać innym produkty, które im się podobają.

Teraz szczególnie liczy się przywództwo kosztowe. Wszyscy koncentrują się na cięciu kosztów, a pod tym względem WOMM jest bezkonkurencyjny – niskie koszty i duża efektywność. Więc masz najlepsze argumenty dla potencjalnych klientów.

Jeśli teraz przekonasz klientów do marketingu szeptanego, nie wrócą do tradycyjnej reklamy, kiedy ich sytuacja finansowa się poprawi.

Źródło: http://www.damniwish.com

IAB Polska wraz z VFP Communications wydało „Raport strategiczny IAB Polska”. Po raz pierwszy w raporcie pojawiła się część dotycząca marketingu szeptanego.

Można mieć zastrzeżenia do definicji i niektórych stwierdzeń, ale jest to na tyle skrótowa wersja (bo trudno napisać o marketingu szeptanym na 2 stronach), że nie ma sensu się nad tym rozpisywać.

Pozytywnym aspektem za to jest fakt, że jako jedna z form marketingu szeptanego pojawił się marketing rekomendacji. Cieszy nas, że przyjęła się prawidłowa nazwa takich działań.

Na co warto zwrócić uwagę, to że znalazła się część poświęcona etyce marketingu szeptanego. Nie można się nie zgodzić, że kampania marketingu szeptanego powinna być w 100% etyczna. Jednak ta etyka jest wciąż w Polsce dość luźno traktowana i w praktyce wygląda to dużo gorzej niż w teorii.

Na stronie zlecenia.przez.net. regularnie pojawiają się ogłoszenia dotyczące pisania odpłatnie na forach i blogach. Tu odsyłam do bloga Maćka Budzicha, który zrobił zestawienie najświeższych ofert pracy „marketingu szeptanego”. Zobaczmy tylko przykład:

„Poszukuję osobę / osoby do wykonywania zleceń z zakresu marketingu szeptanego w Internecie. Miesięcznie jest do napisania średnio 50 postów na różne tematy, zbieranie informacji itp”.

Na szczęście takie działania są co raz częściej pokazywane i nagłaśniane przez blogerów. Trwają również prace nad Kodeksem Etyki Marketingu Szeptanego zainicjowanym przez Streetcom. Na pewno nie wyeliminujemy zupełnie takich działań, ale wierzymy, że przez edukację uda nam się chociaż zwiększyć świadomość konsumentów.

Wzrost statystyk mediów społecznych w ostatnim czasie jest bardzo dynamiczny. Liczba użytkowników Facebooka wzrosła w ciągu 8 miesięcy z 100 do 200 milionów. Twitter odnotował wzrost 76.8% w ciągu jednego miesiąca i ma obecnie 7 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie. Nic więc dziwnego, że rok 2009 jest nazywany rokiem mediów społecznych.

Ale jak przypomniał na jednym z ostatnich seminariów Gary Tseng z Procter&Gamble, media społeczne są tylko jednym z wielu składników word of mouth, WOMM nie może ograniczać się do mediów społecznych. Firma Keller Fay Group przeprowadziła badania, robiąc ranking rozmów dla 50 marek, o których najczęściej rozmawiamy, w mediach społecznych i rozmów WOM offline.

Przykładowe wyniki:

- Tylko 2 marki znalazły się w pierwszej 10 na obydwu listach – Sony i Dell.

- Dla pierwszych 10 marek z listy mediów społecznych średnia pozycja w rankingu WOM offline wyniosła 50. Dla marek z listy WOM offline średnia pozycja w rankingu mediów społecznych wyniosła 38. Co to znaczy? O markach, o których najczęściej rozmawiamy w mediach społecznych, rzadziej mówi się offline. Ale marki popularne w WOM są również omawiane w mediach społecznych.

- Tylko połowa marek znalazła się na obu listach.

- Największa rozbieżność – MTV. Na 8 miejscu w rankingu mediów społecznych zajęło 190 miejsce na liście WOM offline.

Różnica jaka wyszła dla MTV, pokazuje, że WOM online generowany jest głównie przez młode, nastoletnie osoby. Działania jakie podejmujemy powinny więc być głównie uzależnione od grupy docelowej produktu. Jednak nie zapominajmy, że najnowsze badania niezmiennie pokazują, że 90% rozmów o produktach ma miejsce offline, a ponad 80% rozmów word of mouth o markach generowanych jest dzięki doświadczeniu z produktem.

Źródło: http://kellerfay.com

Ludzie znacznie częściej rozmawiają o czymś, co sami wypróbowali niż, gdy tylko o tym słyszeli. Nawet jeśli przekazujemy komuś informację o produkcie, o którym słyszeliśmy albo widzieliśmy w reklamie, temat rozmowy szybko się wyczerpuje. Stwierdzenie „słyszałam, że ten krem jest dobry” w najlepszym przypadku skończy się stwierdzeniem „może warto go wypróbować”. Dużo bardziej wpływowe jest „Właśnie wypróbowałam nowy krem, polecam”.

W kampaniach marketingu rekomendacji poza produktem, ważnym elementem są też próbki dla znajomych. Wzmacniają przekaz i dają powód do rozmów. Wypróbowanie produktu pozwala mówić o cechach, jakości, własnym doświadczeniu i opinii. I co najważniejsze wyzwala emocje, które zwiększają szanse na podzielenie się informacją z innymi.

Krótki przykład Andy Sernovitza. Na konferencji, w której uczestniczył, firma Rachel’s Dairy przygotowała darmowe jogurty dla uczestników. Jogurty były bardzo smaczne, po konferencji Andy kupił je w lokalnym sklepie dla siebie i rodziny i zamówił paczkę do firmy. Oczywiście mówiąc wszystkim, że dostał takie jogurty za darmo na konferencji i poleca, żeby spróbować. Ta informacja nie miałaby takiej siły, gdyby Andy po prostu kupił jogurt w sklepie.

Dlatego, jeśli chcemy, żeby ludzie rozmawiali o naszym produkcie, musimy pozwolić im go wypróbować.

Źródło: http://www.damniwish.com

W ostatnim czasie w Polsce nasilił się problem nieetycznych działań w Internecie i marketingu szeptanego offline. Wcześniej pisaliśmy, że z inicjatywy Streetcom powstaje Kodeks Marketingu Szeptanego. Niedawno powstał również Kodeks współpracy z Blogerami. Okazuje się, że problem ten istnieje nie tylko w Polsce, również w USA rozpoczęto prace na regulacją takich działań.

Amerykańska Federalna Komisja Handlu postanowiła wprowadzić regulacje dotyczące działań marketingu szeptanego w Internecie. Sprawa w dużym stopniu dotyczy również blogerów. Problem polega między innymi na coraz częstszym wykorzystaniu blogerów do promowania produktów dostarczanych przez marketerów. Sytuacja kiedy firma przekazuje blogerom produkt, licząc na pozytywną opinię jest niedopuszczalna. Jeżeli nowe przepisy wejdą w życie, za takie działania do odpowiedzialności będzie pociągnięta zarówno firma jak i bloger. Do uregulowania jest znacznie więcej działań i z pewnością nowe przepisy są potrzebne. Projekt jest jeszcze w fazie konsultacji, będzie również pomocny przy tworzeniu Kodeksu w Polsce.

Jest kryzys, ludzie oszczędzają, kupują mniej, a zakupy, które robią są bardziej przemyślane. Co za tym idzie szukają więcej informacji o produkcie przed zakupem. Badania opublikowane przez JupiterResearch and Rich Relevance, pokazują, że rekomendacje konsumenckie mają znacznie większy wpływ na decyzje zakupowe w obecnej sytuacji ekonomicznej, szczególnie u osób, które najbardziej odczuwają skutki kryzysu.

Najważniejsze wnioski z badania:

- 48% konsumentów zamierza ograniczyć swoje wydatki, w pierwszej kolejności na produkty z branży motoryzacyjnej (50%), podróże (46%) i wydatki na konsumpcję (43%)

- badane osoby zamierzają bardziej starannie i w większej ilości obszarów sprawdzać informacje

- 77% osób korzystało z recenzji w Internecie przy ostatnim zakupie

- 61% powiedziało, że ich pewność siebie przy zakupie jest większa dzięki internetowym źródłom informacji

- oceny i recenzje konsumentów są najwyżej oceniane w budowaniu zaufania klientów i lojalności

Te dane jasno pokazują jak można obecnie zwiększyć swoje szanse na pozyskanie nowych klientów i wpływ na obecnych.

Żródło: http://www.bazaarblog.com

Emanuel Rosen to jeden z największych guru marketingu szeptanego, autor bestsellerowej książki The Anatomy of Buzz, której nowe wydanie ukaże się w lutym. Wcześniej był Vice Prezesem marketingu w firmie Niles Software, gdzie był odpowiedzialny za wprowadzenie flagowego produktu, EndNote. Poniżej prezentujemy wywiad, w którym E.Rosen pokazuje techniki wykorzystania Word of Mouth Marketing, które powinien znać każdy właściciel firmy.

Na początek podstawowe pytanie, dlaczego ludzie w ogóle rozmawiają o produktach i usługach?

E.R. Rozmawianie jest zapisane w naszych genach. Jesteśmy zaprogramowani do dzielenia się informacjami z przyjaciółmi. Rozmowa nas łączy, kiedy moja córka mówi swojej koleżance, że kupiła nowy sweter podtrzymuje przez to i zacieśniania swoje więzi społeczne. Komunikujemy się również by mówić o sobie: jeżeli opowiadam o 10-dniowej wycieczce na psich zaprzęgach po Alasce, opowiadam także o swojej skłonności do przygód.

Co jest pierwsze: buzz czy info w prasie?

E.R. Przeważnie zaczyna się najpierw od buzzu i póżniej pisze o ty prasa. Wówczas buzz wznosi się na zupełnie inny poziom. Rozmowy konsumentów mogą pomóc w dotarciu informacji do prasy, czasem nawet buzz tworzy najlepszą relację prasową, ponieważ sprawia, że historia jest prawdziwa i jest prawdziwa ekscytacja wokół niej. Tylko proszę mnie źle nie zrozumieć: jeśli zadzwoni do Ciebie CNN zanim produkt ukaże się na rynku, nie mów czekasz jeszcze a wygenerowanie buzz, bo nie zawsze to działa w ten sposób.

Co jest pierwsze: buzz czy sprzedaż?

E.R. Są pewne wysoce oczekiwane produkty, o których mówi się bardzo dużo zanim jeszcze pojawią się na rynku. Tak jest w przypadku oczekiwania. Jednak ponieważ rekomendacja produktu przeważnie zaczyna się doświadczeniem z produktem, potrzebna jest grupa ludzi, którzy najpierw przetestują produkt i będą nim podekscytowani. Jak znaleźć tych ludzi? (nazywanych „Early-adopters”). Część z nich znajduje się za pomocą narzędzi marketingu szeptanego jak np. product seeding, ale można ich również znaleźć przy tradycyjnej reklamie. Jeżeli produkt będzie w jakiś sposób zaraźliwy, „wcześni użytkownicy zaczną o tym mówić jako pierwsi.

Czytaj całość wywiadu:

(more…)

Zachęcamy do obejrzenia ciekawej prezentacji nt. przyszłości działań marketingowych. Zobacz porównanie kosztów i efektywności kampanii w tradycyjnych mediach i kampanii WOMM. Przekonaj się dlaczego należy zwrócić uwagę na media społeczne w czasie obecnego kryzysu.

Główne wnioski z prezentacji:

- 90% dyrektorów zarządzających uważa, że kryzys będzie mieć wpływ na ich budżety, 78% zamierza zredukować wydatki na reklamę.

- 27% CEO uważa, że najszybciej rozwijającym się medium w najbliższych 5 latach będzie Word of Mouth, na drugim miejscu wskazali Internet (14%)

- Średnio dziennie dociera do nas 3000 reklam, to 6 razy więcej niż 40 lat temu

- Klienci oczekują interakcji z marketerami. 80% menadżerów uważa, że dostarcza klientom pozytywnych doświadczenia, 8% ich klientów się z tym zgadza

- 69% ludzi, chciałoby zrezygnować całkowicie z reklam w telewizji

- 4% osób potrafi powiedzieć jaka marka była reklamowana w ostatnio oglądanym bloku reklamowym

- 9% osób, które miało kontakt z informacją WOM, odrzuca produkt, o którym słyszało

- Każda osoba odbywa średnio 17 rozmów dziennie na temat produktów i usług

90% osób ufa swoim krewnym, 82% ufa znajomym

14% ufa reklamom i 8% gwiazdom

- 61% osób twierdzi, że używa takich produktów jak ich znajomi

Żródło: http://www.slideshare.net

Autorka Lura Petrecca sugeruje, że marketerzy powinni bardzo ostrożnie podchodzić do swoich działań i generowanych wiadomości, zawsze starając się przewidzieć co może pójść źle. Marki powinny być zdyscyplinowane wokół 2 czynników wymienionych w książce „Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3000”, Pete Blackshaw: słuchania i reagowania. Słuchanie pozwala na bieżąco monitorować co dobrego i złego mówi się o marce, i dzięki temu odpowiednio reagować na otrzymywane sygnały. Marki, które „słuchają” i mogą szybko zareagować znacznie lepiej radzą sobie w trudnych sytuacjach.

Źródło: http://notetaker.typepad.com/cgm/2008/12/the-speed-of-negative-wordofmouth.html

WOMMA przeprowadza aktualizację Kodeksu Etycznego Word of Mouth, który został opublikowany 9-go lutego 2005. Dyskusja na ten temat toczyła się na ostatniej konferencji WOMMA Summit w Las Vegas (film z dyskusji do obejrzenia na stronie WOMMA http://womma.org/). Do 15-go grudnia każdy ma możliwość zgłoszenia swoich uwag i sugestii co do zmian w kodeksie, na stronie http://womma.org/ethics/code/submit/ , który w ostatecznej wersji zostanie opublikowany 2-go lutego 2009.

WOMMA Ethics Code, to zbiór zasad, których każdy powinien przestrzegać przy planowaniu i prowadzeniu kampanii marketingu szeptanego. Jego celem jest zdefiniowanie najlepszych praktyk i pokazanie tych, które są niedopuszczalne. To zasady, którymi kierują się członkowie WOMMA i mają nadzieję, że wszyscy marketerzy będą ich przestrzegać.

Źródło: http://womma.org/

Jednym z głównych powodów dla, których rozmawiamy o produktach jest nasze emocjonalne związanie z daną marką. Louis Cheskin, był jedną z pierwszych osób, które pokazały, że zainteresowanie klienta produktem nie wynika tylko z racjonalnych korzyści, ale w dużej mierze z emocji, które produkt w nas budzi. Aby zaangażować konsumenta i stworzyć więź między nim a marką, marka musi nieść za sobą jakąś ciekawą historię, z którą będziemy się identyfikować. Produkty, których używamy kreują nasz wizerunek i decydują o tym, jak jesteśmy odbierani przez otoczenie, dlatego tak wiele uwagi poświęcamy rozmowom na ich temat. Historia opowiedziana przez markę może być kluczowym elementem decydującym o wyborze produktu.

Więcej: http://www.conversationagent.com/2008/09/brand-stories-define-us.html

Budowanie społeczności marki staje się niemal koniecznością, do skutecznego wypromowania produktu. „Społeczność marki”, to grupa osób, które utożsamiają się z marką i zależy im na rozwoju tej marki, stają się swoistymi adwokatami marki. Na stronie Buzz Canuck znajdziemy 18 zasad budowania społeczności, które skutecznie będą generować WOM. Do najważniejszych możemy zaliczyć:- zapewnienie jak najwyższej jakości oferowanych produktów- pozwolenie konsumentom na osobiste doświadczenie z produktem- słuchanie konsumentów; chcą oni mieć wpływ na produkt, chcą żeby wysłuchać ich uwag i liczyć się z ich zdaniem

Wszystkie zasady na:

http://buzzcanuck.typepad.com/agentwildfire/2008/08/it-takes-a-comm.html