Word of Mouth Case Study - DELL
Firma Dell przekonała się na własnej skórze, jakie jest ryzyko nie brania udziału w rozmowach konsumenckich. W 2005 roku firma została mocno skrytykowana za niski poziom obsługi klienta, przez znanego i znaczącego blogera Jaffa Jarvisa. Jarvis zamieścił krytyczny post na temat Della. Sytuacja rozniosła się po sieci efektem kuli śnieżnej, coraz więcej blogerów pisało o tym i w szybkim tempie rosła liczba negatywnych komentarzy.
Dell pokazał jak uczyć się na własnych błędach. Ponieważ jako jeden z pierwszych został oskarżony o nie słuchanie wiadomości word of mouth, również jako jeden z pierwszych nauczył się jak prawidłowo zarządzać WOM. Co zrobił Dell:
- zaczął odpowiadać personalnie i w odpowiedni sposób na negatywne komentarze i opinie
- stworzył blogi w pięciu językach, za którymi stali prawdziwi ludzie, i które były często aktualizowane i otwarte na komentarze
- stworzył ‘społeczność ambasadorów”, którzy spędzali długie godziny na rozmawianiu z konsumentami w Internecie, dzieleniu się opiniami i rozwiązywaniu problemów. Ci ludzie budowali osobiste relacje z konsumentami, pozyskując nowych „przyjaciół Della”
- Bob Pearson, Vice Prezydent do Spraw Społeczności i Rozmów, pilnował utrzymania poziomu marketingu szeptanego na wysokim poziomie w długim okresie
- Dell był obecny, wszędzie, gdzie konsumenci chcieli rozmawiać – na Facebooku, Twisterze i wszystkich innych popularnych stronach i portalach
- stworzył specjalny serwis IdeaStorm, gdzie każdy ma możliwość podania swoich sugestii dla firmy, skomentowania propozycji innych, i głosowania na swoje ulubione. Do tej pory zamieszczono tam 10 000 pomysłów i zagłosowało na nie ponad 650 000 ludzi.
Co najważniejsze w całej tej strategii – firma zaczęła słuchać konsumentów, pokazała, że ich zdanie się liczy i jest dla firmy ważne.
Źródło: http://gaspedal.com/blog/2009/03/from-the-book-new-word-of-mouth-case-study-on-dell/
Słowa kluczowe: Dell, Jaff Jarvis, Marketing szeptany, rozmowy konsumenckie, Streetcom, wom, Word of mouth